Кузница игр. Как создают MMORPG в NCsoft. Часть 2

Игрострой Кузница игр. Как создают MMORPG в NCsoft. Часть 2 105.12.2008 05:19  |  То, что обозначается как Server1, — это, скорее всего, тесная комнатушка, в которой пыхтят и выходят из строя дюжины мощнейших компьютеров. В этой комнатушке жарко, как в аду, шумно, как на взлетно-посадочной полосе, и опасно, как в клетке со л Игрострой

В первой части статьи, опубликованной в прошлом выпуске «Игромании», мы выясняли, что делает каждый из члeнов комaнды, разpaбатывающей MMORPG: чем отличается дизайнер от художника, продюсер  от директора, где пишется музыка и нужен ли издателю дизайн-документ.

На создание онлайновой игры в среднем уходит четыре года. Первые два года проект старательно прячут от чужих глаз и ушей  коммерческая тайна. Никто не мешает создавать разработчикам очередного «убийцу WoW», и они, не торопясь, созидают в свое удовольствие. Но вот разработка переваливает за экватор и приходит пора представить проект прессе. Офис наполняется новыми людьми, и девелоперы перестают быть центром вселенной. Теперь все внимание сосредоточено на игроке, которому нужно преподнести новую чудо-игру. А это уже задача издателя.

Два года до релиза

Менеджеры по связям с общественностью

Менеджеры по связям с общественностью (пиарщики то есть) принимаются за работу раньше остальных отделов, где-то на середине разработки или чуть позже. У них довольно рутинный труд: написание пресс-релизов, рассылка рекламы в журналы и на сайты, отслеживание публикаций о выходящем проекте, координация интервью. В небольших компаниях на плечи пиар-менеджера ложится еще и организация выставок и пресс-конференций.

Пиар-менеджер старается доказать журналистам, что его игра  самая лучшая и именно поэтому им нужно прийти на презентацию, написать большое превью, поставить на обложку именно их арт, а в будущем  положить на диск именно их клиент. Если говорить очень упрощенно, то задача любого пиарщика  сделать так, чтобы писали, говорили и, конечно, читали только о его продукте/компании.

Добросовестные пиар-менеджеры обычно еще и отсматривают первые публикации (особенно превью), вычлeняют оттуда продуктивную критику и доносят ее до разработчиков.

Комьюнити-менеджер

Как только пиарщики растрезвонили об игре на всех сайтах, а в печати появилась пара-тройка ознакомительных интервью, начинается работа комьюнити-менеджеров (community team). Происходит это где-то за год-полтора до запланированного релиза (не будем брать в расчет переносы и отсрочки).

Задача комьюнити-менеджера   построить стабильные дружеские отношения между разработчиками и игроками и собрать проекту внушительную аудиторию. А сделать это непросто, потому что игроки и пресса, как вы знаете, всегда жаждут новой информации, в то время как разработчики не очень-то охотно ею делятся (еще бы, до релиза еще столько времени!).

Самое главное в построении комьюнити еще не вышедшей игры  не дать игрокам потерять к проекту интерес. Вот что рассказал о своей работе Лоик Клаве, комьюнити-менеджер компании NCsoft:

«Есть четыре вещи, которые комьюнити-менеджер никогда не сделает. Первое  он никогда не бросит своих подопечных. На сайте нужно появляться регулярно: отвечать на вопросы, обновлять новости, устраивать конкурсы. Ваше присутствие позволит игрокам почувствовать, что они нужны, о них заботятся, про них не забывают. Постепенно в них проснется интерес не только к игре, но и к человеческому общению  как с другими игроками, так и с самим менеджером. Если это происходит, можете праздновать победу  вы на правильном пути.

Вариант контента, который надо выкладывать на сайт с максимальной осторожностью и блюсти 24 часа в сутки. Вопросов о таком оружии могут задать видимо-невидимо.

Второе. Хороший комьюнити-менеджер никогда не выложит на сайт всю информацию за раз. Может, это немного противоречит первому правилу, но это так. Информацию нужно поставлять дозировано: интервью  вчера, новые скриншоты  сегодня, фан-кит  завтра. Не забывайте, что у людей должен быть стимул заходить на ваш сайт постоянно. Если у вас есть форумы на разных языках, старайтесь постить информацию одновременно, иначе игроки из других стран будут чувствовать себя брошенными.

Третье. Грамотный комьюнити-менеджер обязательно найдет, что разместить на сайте, даже если разработчики молчат как рыбы. Запомните, самое главное  не потерять интерес игроков. Можете писать тупые посты типа «Я тут» или «Ой, а я все еще тут!», можете жаловаться, как вам надоело работать в этой компании или как тяжела доля комьюнити-менеджера, рассказать, как провели вчерашнюю ночь,  что угодно, хоть анекдоты травите, только бы сайт всегда был полон посетителей.

Ну и, наконец, вам нужно постараться стать в доску своим, доказать игрокам, что вы такой же живой, чувствующий и любопытный человек, как и они. И тоже с нетерпением ждете выхода игры.

Понаблюдайте: если после ваших постов на форуме воцаряется молчание или к вам относятся с недоверием  срочно меняйте манеру поведения! Самая большая проблема комьюнити-менеджера еще не вышедшей игры  невозможность рассказать все и сразу. Игроки постоянно ноют, что хотят знать о скиллах, о петах, о расах, о классах… ну, сами понимаете, как это происходит. И каждый раз, когда у тебя появляется новая информация и ты выкладываешь ее, она воспринимается безрадостно: «Мы хотели одно, а вы выложили совсем другое!» Поэтому приходится идти на некоторые ухищрения и немного обманывать и разработчиков, и игроков.

До образцового комьюнити-менеджера Лоику осталось совсем немножко. Скриншоты он обновляет постоянно, сайт ведет на четырех языках, а про дневник разработчиков забыл. Пора обновлять!

Обычно, когда гeймдизайнер решает, что пришло время выложить что-то на сайт, он делает это бессистемно: ему попадается под руку концепт-арт, и он присылает его комьюнити-менеджеру. Такого нельзя допускать. Вы должны контролировать самого гeймдизайнера и стараться получать именно ту информацию, которая вам нужна. Как это узнать? Не поленитесь, полистайте сайт и определите, что интересно игрокам в данный момент   боевая система или ездовые животные. После этого оторвите пятую точку от кресла, разыщите гeймдизайнера, загоните его в темный угол и потребуйте нужную информацию. А затем просто вернитесь на форум, соберите в кучу сообщения всех страждущих, распишите, как вы только что пытали гeймдизайнера, и запостите полученную информацию. В результате и волки сыты, и овцы целы!

В то же время не позволяйте игрокам слишком сильно развивать какую-то тему. Игра ведь еще в стадии разработки, и всегда есть шанс, что что-то кардинально изменится. К тому же за общими вопросами типа «Будет ли в игре колющее оружие?» может последовать нечто специфическое вроде: «Ага, и где же я смогу добыть эту шпагу?». Вряд ли вы сможете ответить на такой вопрос, а сообщений без ответов быть не должно. Только не вздумайте кидаться фразами в духе: «Игра находится в стадии разработки, и мы пока не можем этого вам сказать». Вас линчуют на месте. Придумайте какой-нибудь веселый ответ и быстренько смените тему.

Иногда случается так, что увлекшийся комьюнити-менеджер проговаривается игрокам о какой-то особенности, о которой ну никак нельзя было проболтаться. За такое и уволить могут. Когда в компанию нанимают нового специалиста, всегда шутят: на работу нужно брать человека, не читавшего диздока и не видевшего идейного вдохновителя в глаза. Иначе точно проболтается!

И еще пару слов насчет контента. Раньше комьюнити-менеджеры выкладывали информацию только на официальный сайт игры, ревностно скрывая ее от конкурентов. Теперь мы стараемся оповестить о своем проекте как можно больше игроков. Мы каждый день ищем в интернете фан-сайты, посвященные нашей будущей игре, списываемся с администраторами, знакомимся. А когда получаем от разработчиков новую информацию, не только выкладываем ее на официальный сайт, но и рассылаем по фанатским ресурсам. Как только появляется возможность, делаем интервью. Опять-таки не только для официальной страницы.

На наших же плечах лежит организация внутриигровых событий  даже в еще не вышедшей игре! Мы проводим опросы, набираем игроков в фокус-группы и бету. Я, например, знаю игровое комьюнити наших игр как свои пять пальцев, поэтому всегда могу посоветовать руководству кандидатов для закрытого бета-теста».

Даже если потребитель научился различать ваши игры лишь по цветовой гамме  это уже маленькая победа менеджера по маркетингу.

Все на одного

Дэвид Блюнделл (David Blundell)  глава пиар-отдела. Он один из немногих чистокровных англичан в офисе NCsoft. Прежде чем попасть в компанию, работал продавцом в Electronics Boutique, бренд-менеджером и менеджером по маркетингу, а теперь вот второй год живет в Брайтоне. Сейчас в ведении Дэвида 50 стран, и когда он что-то не успевает, то очень любит делать большие глаза, напускать на себя таинственный вид и восклицать: «50 стран! В каждой минимум 5 журналов. 10 больших порталов! Про телевидение не забудьте! Итого  800 СМИ! И все это я!» Во время разговора Дэвид постоянно улыбается, жестикулирует и активно использует мимику   наверное, по привычке боится, что населяющие офис иностранцы его не поймут. Между прочим, совершенно зря.

Менеджер по маркетингу

Менеджер по маркетингу зорко следит за работой комьюнити-менеджеров и пиарщиков. Его задача   продвигать продукт, создавать у потребителей положительное отношение к товару и компании, выpaбатывать внятную стратегию продвижения бренда и, как следствие, повышать прибыли.

Иными словами, маркетинг-менеджер должен придумать сообщение, которое он хочет донести до игрока («Наша компания  самая креативная компания в мире!»), а после расписать, что именно должен делать каждый отдел, чтобы эта идея стала национальным достоянием. Например, продюсер всегда будет заканчивать интервью именно этой фразой, комьюнити-менеджер поставит ее себе в подпись, рекламный отдел напечатает ее на всех баннерах и т.д. И так до тех пор, пока название компании не будет ассоциироваться у людей с эпитетом «самая креативная». Но маркетинг-менеджер лишь придумывает, как продвигать товар, а не продвигает его.

Cайт Plaync.com со всеми его новостями, подкастами, артами и т.д. поддерживает всего семь человек, да и то в свободное время.

При этом он должен сделать так, чтобы люди четко дифференцировали продукты компании. В портфолио NCsoft есть несколько успешных игр. Конечно, хорошо, если покупатели знают, что все эти игры принадлежат «самой креативной компании в мире». Но будет еще лучше, если они смогут рассказать, чем уникальна каждая отдельно взятая игра.

В компании международного уровня всегда стараются заполучить маркетинг-менеджеров на местах. Смысл вот в чем. Зачастую разработчик и издатель находятся за полмира от региона, где будет продаваться их игра. Они бaнaльно не в курсе, чем живут и дышат игроки в других странах. И вот тут приходится полагаться на «своего человека». Именно ему приходится выpaбатывать политику распространения игры с учетом особенностей данного региона. Например, все тот же девиз про «самую креативную компанию» легко может сработать в Европе, а вот в Канаде вряд ли найдет отклик: в этой стране несколько лет назад именно термин «креатив» был очень популярен у создателей телерекламы и набил канадцам жуткую оскомину. Им нужна не самая креативная, а, скажем, самая стабильная компания.

Так как в обязанности маркетинг-менеджера входит создание лица компании, он зорко отслеживает, что члeны комaнды говорят в интервью. Кроме того, именно он дозирует количество интервью. PR-менеджер связывается с журналистами и собирает вопросы, но пока маркетинг-менеджер не даст зеленый свет, они так и останутся без ответа. Мирко Гоццо, менеджер по маркетингу в NCsoft, описывает свою работу так:

«Особенно тяжело устраивать интервью с нашими корейскими сотрудниками. Почти сразу отпадает телефонное интервью  многие корейцы говорят на английском, вот только не все англоговорящие журналисты их понимают. А уж если для журналиста английский не родной, то вообще беда. Да и разница во времени дает о себе знать   когда в Корее рабочий день, во многих других странах все спят.

Бизнес-отдел развернул нешуточную деятельность: теперь игрокам доступны не только значки и футболки, но даже iPod nano с логотипом Guild Wars.

«Бумажное» интервью, когда журналист присылает вопросы, а корейцы на них письменно отвечают, тоже превращается в пытку для маркетинг-менеджера. Дело в менталитете: корейцы  удивительно скромная нация. У них в крови неуемное желание все приуменьшить, сделать себя как можно более незаметными, они не любят выставлять что-либо напоказ. И в результате получается, что маркетинг-менеджер кричит про самый амбициозный проект года, новую графику и революционный гeймплей, а его корейский коллега только смущенно улыбается и говорит: «Ой, ну что вы, это все пустое...» В то время как разработчики-европейцы могут полностью отрисовать пятиминутный ролик, выдавая его за полноценную запись игры, корейцы будут тушеваться и утверждать, что их игра не готова даже для закрытого показа. Именно поэтому на выставки возят одних и тех же людей  тех, кто уже умеет общаться с западной публикой.

Еще одна проблема   желание восточных разработчиков довести все до блеска, сделать совершенным, как раньше оруженосцы полировали рыцарям латы до зеркального состояния. А дедлайны, релизы, интервью до недавнего времени ничего для них не значили. Нам сложно заставить корейцев работать по-западному, уговорить отвечать на вопросы журналистов в течение недели-двух.

Про языковую проблему я уже упомянул, но это отдельная песня. Говорить по-английски наши разработчики уже научились, но новости на официальном сайте публикуют все еще на родном языке. А вы понимаете, что для любого нормального европейца иероглифы  не более чем забавные картинки, не несущие никакой информации. Многие даже не отдают себе отчета в том, что это слова. Поэтому, когда на официальном корейском сайте появляется какое-то объявление, большинство этого просто не замечает. Однако находятся фанаты, которые со словарем, кривенько и не всегда правильно переводят анонсы с корейского на один из европейских языков и после этого обсуждают новость на форумах.

К сожалению, мы не можем заставить корейских разработчиков сдвигать анонсы до того момента, пока мы их переведем с корейского на английский, выложим на форумы и т.д. Поэтому между корейским и европейским анонсами проходит несколько дней, за которые криво переведенная с корейского новость успевает облететь все большие порталы. А потом еще журналисты жалуются, что получаемые ими новости неэксклюзивны   о них уже весь свет пару дней судачит».

Работать быстрее мысли

Комьюнити-менеджер Лоик Клаве (Loïc Claveau)  обаятельный француз с вечно смеющимися глазами и седой белой прядкой на макушке. Он немного понимает по-русски, а по-английски почему-то говорит отрывисто и озвончает согласные. Свой путь в игровой индустрии Лоик начинал как профессиональный тестер в Cryo, но за 11 месяцев работа тестера ему порядком поднадоела, и он на целых десять лет подался в игровую журналистику. Большую часть времени он фрилансил и скитался из печатных СМИ на ТВ и обратно, а на излете журналистской карьеры семь месяцев провел в Cybercafe Gate 104. Заведение находится в самом сердце Парижа, где под шум 430 компьютеров и восторженные вопли игроков Лоик писал и редактировал рецензии на игры.

Год до релиза

Менеджер по развитию

Очень важное место в любой компании занимает отдел развития (business development department), который отвечает за лицензирование интеллектуальной собственности (IP, intellectual property).

Почти все сотрудники NCsoft сидят за двумя мониторами. Это не то чтобы необходимо, но если есть возможность, зачем отказываться?

Здесь занимаются производством статуэток, футболок, системных блоков и прочей всячины с символикой игры. Это сувенирная и рекламная продукция, которая придает компании статусность: ее раздают на выставках, посылают журналистам, продают в интернет-магазинах. Мы попросили рассказать о своей работе менеджера по развитию NCsoft Марка Хета:

«Чтобы сувенирная продукция стала еще привлекательнее, мы стараемся объединять известные бренды. В начале 2008 года мы подписали с LG соглашение на выпуск игровых ноутбуков на территории Германии и Скандинавских стран. Вместе с ноутбуками бесплатно поставляется коробочная версия Guild Wars. Логично, что навороченный игровой ноутбук купит только заядлый игрок, поэтому велика вероятность, что он запустит Guild Wars и ему понравится.

А недавно мы работали с компанией Commodore Gaming, в результате на свет появился системный блок в расцветке Guild Wars (начинка на момент выхода была очень навороченной: Intel Core Quad 2,5 ГГц, GeForce 9800 GTX 512 Мб, 2 Гб оперативной памяти). Системный блок целиком можно купить за $1900, только корпус  за $300. Подобные товары мы продаем и в традиционных розничных сетях, и на сайте, причем онлайновым магазинам уделяем все больше внимания.

В нашей работе тяжелее всего предсказать, какая вещь будет пользоваться спросом, а какая нет. Как вы понимаете, символику игры можно разместить на чем угодно, но делать это надо с умом. Например, системные блоки и гeймерские мышки расходятся на ура, но купят ли «игровые» принтеры или мобильные телефоны  большой вопрос.

Мы работаем в этой области недолго, поэтому действуем крайне осторожно. В туристическом или автомобильном бизнесе клиент уже сложился и достаточно изучен. Нам же пока сложно предсказать, что купит, а что не купит игрок 14-30 лет. Во-первых, мы, в принципе, не очень хорошо знаем, что он любит, а во-вторых, наша аудитория молода, у нее разные увлечения, разный достаток, она разбросана по всей планете   в общем, мы, как колумбы, открываем новые миры и ищем, как еще можно заработать».

Рекламно-художественный отдел

Дизайн статуэток, системных блоков, оформление дисков и DVD-боксов, арты на плакатах и сувенирной продукции, карты и мануалы, вложенные в подарочные издания, настольные игры по мотивам онлайновых вселенных, оформление официальных веб-сайтов и выставочных стендов  все это создается в рекламно-художественном отделе (creative service team).

Чтобы работать здесь, нужно понемножку разбираться и в дизайне, и в маркетинге, и в психологии, и в журналистике. Первейшая задача рекламно-художественного отдела   создавать красивые вещи к определенному сроку. Тут не производят конечный продукт: арты, эскизы стендов и дизайны статуэток прямо из отдела отправляются к сторонним компаниям  например, в типографию или на завод.

Работа строится так: художник отдела получает от маркетинг-менеджера стратегию развития бренда, от дизайнеров из гeймдев-комaнды  комплект картинок высокого разрешения, а потом создает что-то свое.

Вопреки расхожему мнению, в рекламно-художественном отделе придумывают не только визуальную составляющую, но и тексты, а в NCsoft заодно и поддерживают сайт Plaync.com. Это одно из самых маленьких подразделений: несмотря на то, что в отделе курируют все бренды компании, здесь работает всего 7 человек.

Даже когда гeймдизайнер подсовывает вам красивейшие скриншоты персонажей  не поддавайтесь! Следовать пожеланиям комьюнити, но не идти у него на поводу  первая заповедь комьюнити-менеджера!

Скромно гнуть свою линию

Мирко Гоццо (Mirko Gozzo)  итальянец, и в NCsoft он переехал из отделения Vivendi Universal Games Italy, где занимался распространением World of Warcraft, F.E.A.R., Empire Earth и многих других игр, наполнял сайт и писал новости. Что заставило его переехать в хмурый Брайтон из солнечной Италии, Мирко нам так и не рассказал, и вообще, не в пример другим итальянцам, оказался скромным малым. Наверное, так на него действуют корейские разработчики.

Полгода до релиза

Менеджер по продажам

Продюсер  лев, менеджеры по продажам  одноклеточные... А кто же тогда вот это? Очевидно, гeймдизайнер.

Приблизительно за полгода до релиза на сцену выходит менеджер по продажам (sales manager или просто сейлз). По словам менеджера по продажам NCsoft Сары Роджерс, продажи  самая простая работа в игровой индустрии: маркетинг-менеджер создает спрос на продукт, а ты его просто продаешь. В то же время это одно из самых интересных занятий в игровой индустрии. Новые люди, путешествия, знакомства, туры, перелеты...

NCsoft продает игры в 48 странах Европы (но пиарят уже в 50); в сейлз-комaнде 6 человек, и каждому досталось по восемь стран, при этом особое внимание уделяется Греции и России. Кстати, со слов Сары, греки играют даже больше, чем русские, только не из дома, а из интернет-кафе.

Как оказалось, в России сейлз-профессионалу работать очень интересно: 11 часовых поясов, отличный от большинства европейских наций менталитет, богатый русский язык (и плохое знание английского!), отсутствие единого дистрибьютора и единой сети магазинов. Больше пиратов только в Индии и Китае, но у них есть уважительная причина: $10 там гигантские деньги, ежемecячная подписка за такую сумму  неподъемная сумма. Российские игровые пираты, если верить Саре, явление крайне неоднозначное:

«Несомненно, они воруют наших игроков и уменьшают нашу прибыль. Но с другой стороны, они приносят нам существенную пользу, ведь само существование сотен пиратских серверов  неплохая реклама. Человек, желающий попробовать себя в онлайновом мире, в первую очередь обратит внимание на хит, в который играют все. А во что играют все? Правильно, в Lineage 2.

А вот объяснить комьюнити, что, где и когда состоится  задача комьюнити-менеджера. В небольших компаниях он же и проводит ивент.

К тому же скандалы вокруг закрытия пиратских серверов очень сильно подстегивают интерес: «А что это там закрыли? На сколько именно оштрафовали? Да что ты говоришь?!»

Ну и последнее (самое важное!): в отличие от офлайновых игр люди с пиратских MMORPG-серверов рано или поздно перебираются на официальные: высокоуровневому персонажу нужен новый контент, сильная гильдия, а ждать полгода, пока владелец сервера установит новое дополнение, хотят не все.

Самый серьезный минус, на мой взгляд, даже не потере денег, а то, что пиратские сервера функционируют очень плохо и люди получают превратное представление об игре».

Стандартный день менеджера по продажам состоит из тысяч звонков, гор писем и миллиона встреч. Эти люди больше всех в компании общаются с внешним миром. Так что если вам нужно узнать погоду на другом конце земного шара, то совсем необязательно включать телевизор или лезть на тематический сайт, можно просто спросить сейлза  он наверняка в курсе.

Но все же главное в работе менеджера по продажам  сделать первый шаг, решить, в каком регионе продавать тайтл, разыскать там самого благонадежного дистрибьютора, созвониться с ним, объяснить, какая замечательная игра приготовлена специально для него, встретиться с представителем компании и  апофеоз!  подписать контpaкт. Обычно обговариваются даже такие мелочи, как место товара на витрине, после начала продаж за этим тщательно следят.

Платежи и поддержка аккаунтов

Как только начинается закрытый бета-тест, в дело вступает отдел по работе с аккаунтами (billing & account management department). Здесь решают вопросы по активации и сохранности аккаунтов и (после релиза) по оплате игры. Обычно для каждой страны, а иногда и для отдельной игры выделяется свой менеджер: способы оплаты везде разные. Где-то принимают только банковские карты, где-то  только официальные карточки оплаты или платежи через интернет; в Европе недавно ввели SMS-транзакции. В работе биллинга нет ничего сверхсекретного  знай себе переводи деньги со счета на счет, будь внимательным, следи, чтобы платеж прошел вовремя, и жди повышения. По отзывам сотрудников, это больше техническая, чем творческая работа.

Осчастливить росчерком пера

Выходец из курортного Борнмута на юго-западе Англии, Киран Вейр (Kieran Weir) перед работой в NCsoft целых пять лет был копирайтером в маркетинговой компании AKQA. Несмотря на то что клиентами предприятия были и Coca-Cola, и Fiat, и McDonalds, и Microsoft, он целенаправленно занимался онлайновыми играми и в результате был с распростертыми объятиями принят в рекламно-художественный отдел NCsoft.

Занятие для одноклеточных

Сара Роджерс (Sarah Rogers) окончила Килийский университет (Keele University) в небольшой деревеньке в самом центре Англии. Специальность у Сары далеко не игровая  психология и лингвистика. Однако это не помешало ей устроиться менеджером по развитию сначала в компанию-дистрибьютор компьютерных игр, а затем семь лет карабкаться по карьерной лестнице на ниве продаж. О своей работе Сара любит говорить: «Нет ничего проще, чем продавать игры. Если сравнить игровой мир с животным, то получится, что продюсер   это лев, король зверей, дизайнеры  медведи, а сейлзы, наверное, одноклеточные». Но как бы не так! В прошлом году Сара и ее коллега Агнес Квейсиен прилетели в Москву на «ИгроМир 2007», полдня и всю ночь провели в деловых переговорах, в пять утра пробежались по Красной площади, в девять погрузились в самолет и улетели обратно в Брайтон. Такая вот «одноклеточная» работа.

Релиз

Для большинства игроков релиз онлайновой игры  это когда запущены все сервера и можно безостановочно играть круглые сутки. А вот для разработчиков релиз тянется около трех месяцев: с момента открытой беты и где-то до двух недель после поступления игры в продажу (когда релизная гонка закончена и наконец приходит осознание, что все вроде работает и сервера держат наплыв игроков).

И вот этот затяжной трехмecячный процесс  испытание на прочность как в большом, так и в маленьком коллективе. Разработчики, как любят сейчас говорить, «латают последние баги» (надо сказать, что они будут заниматься тем же самым и три года спустя после официального релиза), пиар-менеджеры выбивают свободные полосы в самых популярных журналах, комьюнити-менеджеры с трудом сдерживают наплыв игроков и как заведенные отвечают на вопрос, где можно предзаказать игру. А в момент запуска серверов наибольшая нагрузка ложится на отдел поддержки.

Менеджер по работе с клиентами

По работе отдела поддержки (customer support department) можно судить о работе всей компании. Чаще всего игроки так и делают: поскольку комьюнити-менеджер «в доску свой» и к компании отношения вроде как не имеет, все шишки сыплются на менеджеров по работе с клиентами. Они разбирают самые разные вопросы: запрещают монополию, наказывают ботоводов, принимают сообщения о багах, участвуют в активации новых дополнений... Ксавье Ламберт, руководитель отдела поддержки пользователей в NCsoft, рассказал нам немало интересного о своей работе.

Это официальный сайт Guild Wars. Как видите, форума нет и в помине.

«Нам очень часто приходят письма с жалобами на сопартийцев: «Вон тот зеленоволосый тип назвал меня козлом, забаньте его к чертям». Это, по большому счету, безобидные эмоции, и мы редко предпринимаем в ответ какие-то действия, только стараемся успокоить обиженного игрока. В конце концов, мир полон Дypaков, нет смысла по этому поводу расстраиваться.

Гораздо жестче мы расправляемся с ботоводами или разжигателями межнациональной розни. «Серийных» нарушителей можем даже забанить. Иногда игроки отпираются и говорят, что это клевета. Тут приходится выступать в роли следователя и собирать доказательную базу в службе технической поддержки. Лог-файл  неоспоримое доказательство вины. В то же время, оскорбленный игрок никогда не узнает, что именно мы сделали с провинившимся,   мы всегда следим, чтобы конфиденциальность соблюдалась.

Всю Европу у нас обслуживают всего 26 человек и еще несколько аутсорсеров в Дюссельдорфе. Можно сказать, мы работаем по конвейерному принципу. Как только в отдел приходит письмо, мы автоматически отправляем типовой ответ: ваш запрос получен, не волнуйтесь. А в это время аутсорсеры занимаются обработкой письма. Пользователи обычно скупятся на слова и не могут толком объяснить, с какой проблемой столкнулись. Внештатные сотрудники (они нужны, чтобы сотрудники компании не тратили время на простую сортировку писем, а в конечном счете  чтобы пользователь ждал как можно меньше) уточняют проблему и пересылают запросы соответствующим специалистам.

...а это  неофициальный сайт. Невзрачный, зато входит в список элитных фан-сайтов GW, которых по всей Паутине и десятка не наберется.

Самое сложное в работе службы поддержки  отвечать на вопросы, потому что их приходит ужасающе много. В будние дни  меньше, в выходные и праздники  больше, но в среднем где-то 500-1200 запросов в день. И что самое удивительное, такое количество обращений вовсе не значит, что игра плохая, жаль только, что некоторые люди, выросшие на офлайновых играх, не могут этого понять. Разработчик-сингловик выплевывает свою игру на прилавок и забывает о ней в тот же день (патчи делает небольшая группа специалистов, если вообще делает), в то время как у нас самая работа начинается именно после релиза. Главное  не найти баг, а залатать его. Но бывает, что, заборов один баг, вы провоцируете десять новых. Самая стабильная наша игра  Guild Wars. Во-первых, она сделана на редкость добросовестно, во-вторых, ее постоянно доpaбатывают, и не просто правят ошибки, а вносят изменения даже в исправно работающие элементы. Несмотря на все это, ArenaNet каждую неделю выпускает 15-20 патчей.

К сожалению, игрокам нужно понять, что даже такие громадные компании, как Blizzard и NCsoft, не в состоянии окружить заботой каждого игрока. Мы не можем нанять столько людей в службу поддержки, потому что просто разоримся.

Пользователи считают выручку компаний и возмущаются: да вы столько денег грeбeте, что на руках нас должны носить. Могу себе представить логику обычного игрока! «Пусть самый навороченный проект стоит $100 млн и по самым скромным подсчетам в него играет 4 млн человек. Коробка стоит $60, да еще каждый месяц они грeбyт по $15 со всей аудитории. Итого  $240 млн за коробку (разработка уже дважды окупилась!) плюс $60 млн с абонентской платы каждый месяц в виде бонуса. Вот это да!»

Позвольте открыть вам глаза. Заявленные $100 млн  это только разработка, но никак не пиар-кампания (долгая, широкомасштабная и очень дорогая, иначе миллионы пользователей вам будут только сниться). Никто не учитывает выпуск сувениров, проведение ивентов и презентаций, аренду офиса, перелеты и стоимость гостиниц. После релиза игры работа не останавливается, количество людей в комaнде увеличивается, а им по-прежнему надо платить. Кроме того, никто не учитывает опыт независимых компаний: им-то эти $100 млн на разработку не с неба свалились, они наверняка брали деньги под проценты. А проценты имеют свойство расти. Далее: независимым разработчикам приходится отваливать большую часть прибыли издателю, иначе никто не согласится с ними связываться.

Со скелетами надо быть осторожным: помните печально известную историю с World of Warcraft в Китае? Вот где локализаторы дали промах!

Правда, мы избежали последней напасти: так как NCsoft сама себе издатель, она не скована какими-либо договорами. Однако на протяжении трех-пяти лет разработки мы выплачивали комaнде зарплату (и немаленькую, скажу я вам), а эти деньги надо возвращать.

Не забудем еще и о сервере, сердце игры. Это такая громадная зверь-машина с очень строптивым хаpaктером. Он надрывно жужжит кулерами, пышет жаром жестких дисков и безостановочно жрет ваши деньги. Много денег. Когда игрок заходит в игру и видит список из десяти серверов, он думает, что где-то в далеком европейском офисе в просторной комнате сидит сонный программист, а в это время десять громадных системных блоков спокойно урчат у него под столом.

Если бы! То, что обозначается как Server1,  это, скорее всего, тесная комнатушка, в которой пыхтят и выходят из строя дюжины мощнейших компьютеров. В этой комнатушке жарко, как в аду, шумно, как на взлетно-посадочной полосе, и опасно, как в клетке со львом. Хоть сетевые инженеры и следят за работой машин, они всегда боятся, что какой-то сервер откажет и в результате тысячи игроков потеряют свои учетные записи, а сами инженеры  работу. В результате взмыленные сетевики суетливыми тушканчиками снуют между комнатами, натирают мозоли от постоянного ползанья по полу, а вечерами пьют молоко за вредность. Под серверные комнаты обычно отводят целый этаж, остальные служащие компании без крайней необходимости туда не суются.

Но мы отвлеклись. Как видите, за сервером нужен глаз да глаз. А чем больше у вас игроков (и, следовательно, денег), тем больше у вас серверов, на поддержку которых и уходит основная масса прибыли.

Позвольте ответить цифрой на цифру. По статистике, одновременно в игре находится где-то треть от общего числа активных пользователей. Если у нас с вами 3 млн аккаунтов, то одновременно будет играть где-то 1 млн человек. Самый лучший сервер может выдержать 5000 игроков. Получается, что нам нужно 200 серверов  и это при том, что все они работают на максимальной мощности и резервных машин нет (а так, конечно, никогда не бывает). Реальная цифра  это около 500 мощнейших компьютеров на четырехмиллионное комьюнити. Я не истина в последней инстанции, от игры к игре цифры разнятся, но теперь вы понимаете масштаб бедствия? Возьмите и посчитайте, какую чудовищную площадь занимают серверные и сколько человек должно сдувать с них пылинки. И прибавьте сюда арендную плату за весь серверный этаж да стоимость оборудования, позволяющего соединять компьютеры воедино. И провайдеры тоже не ангелы, вы сами это знаете.

Видите карту Европы на заднем плане? Без нее в NCsoft никуда: компания распространяет игры в пять десятков стран!

А сейчас я раскрою страшную тайну. Пресловутая «поддержка 24/7» (24 часа, 7 дней в неделю)   это миф. Если собирать по $10 с человека, то невозможно нанять достаточное количество гeйммастеров и сервисменов, которые бы круглосуточно проводили новые игровые мероприятия и отвечали на ваши вопросы в режиме реального времени.

Сейчас никто, даже Blizzard, не может потянуть круглосуточную поддержку, хотя такие случаи бывали. В 2005 году Sony Online Entertainment создала EverQuest-сервер Legends (известен еще как Stormhammer) с реальной 24/7-поддержкой, постоянными ивентами, остроумными гeйммастерами в самой игре. Подписка на этом сервере была $39,9 в месяц, но пользователи и не подумали сказать спасибо. Они увидели в этом «обдираловку» и «способ заработать большие бабки за сервис, который должен предоставляться бесплатно», и в результате в декабре 2005 года SOE прикрыла проект. С тех пор 24/7-поддержки в онлайн-играх просто не существует.

Так вот, после всех вычетов от тех $10-15, которые ежемecячно платит игрок, остается $1-2, а с них еще нужно выплачивать проценты банку (если брали деньги в кредит) и, самое важное, разpaбатывать дополнения, иначе комьюнити развалится через пару месяцев.

А ведь большие компании всегда развиваются, и им хочешь не хочешь надо создавать новые проекты: конкуренты не стоят на месте. А новые проекты  это новые затраты; разработчики не любят работать бесплатно.

В общем, я бы сказал, что производство MMOG  не самый лучший способ стать миллионером. Но игроки и начинающие разработчики так восхищены успехами Blizzard, NCsoft и SOE, что просто не замечают, как ежедневно на свалку истории отправляется какой-нибудь разорившийся разработчик или издатель».

У матросов нет вопросов

Ксавье Ламберт (Xavier Lambert)  «динозавр индустрии», как отозвался о нем один из сослуживцев, и наш самый интересный и компетентный собеседник. Он работает с играми третий десяток лет и за это время успел исколесить Канаду и Великобританию, трижды побывать главным редактором (причем на заре карьеры, в девяностых годах), поработать с немцами, испанцами, итальянцами, поляками и сменить с десяток разных должностей. Кстати сказать, главой отдела пользовательской поддержки в NCsoft он с недавнего времени тоже не работает: дал нам интервью и махнул через Ла-Манш в родную Францию, в компанию Monte Cristo.

На чистом энтузиазме

Алекс Викс (Alex Weekes) попал в NCsoft так, как мечтают туда попасть миллионы игроков по всему земному шару. Он создал свой фан-сайт, раскрутил его еще до того, как в NCsoft задумались о том, что игре нужны свои форумы, и полтора года ревностно выкладывал туда самые свежие новости, самые интересные статьи и самые красивые скриншоты. В NCsoft, конечно, не могли этого не заметить (Guild Wars до сих пор не имеет официальных форумов, только фанатские, это такая традиция) и пригласили молодого энтузиаста поработать. Он не без удовольствия согласился, два с половиной года развлекал игроков Guild Wars совершенно официально, а потом переметнулся в Auran  следить за Fury. Впрочем, мы все знаем печальную участь Fury. В январе 2008 года Алекс вернулся в NCsoft и теперь заправляет комьюнити City of Heroes/Villains.

После релиза

Менеджер по работе с комьюнити

Казалось бы, работа комьюнити-менеджера до и после релиза не должна сильно отличаться. Однако во многих компаниях это два разных отдела, ведь до релиза нужно только дозировано публиковать информацию на сайте, а после релиза игроков надо развлекать на полную катушку, причем не только в виртуальном, но и в реальном мире тоже.

Комьюнити-менеджер уже вышедшей игры отвечает за взаимодействие пользователей: организует соревнования, конкурсы, дни рождения, доносит мнение игроков до разработчиков. Недаром говорят, что онлайновую игру делает не разработчик, а ее комьюнити, поэтому для каждой игры существует своя комaнда: например, за Tabula Rasa следит один человек, за Guild Wars  три, за Aion: The Tower of Eternity  тоже три. Вот как описал нам все тяготы работы комьюнити-менеджер NCsoft Алекс Викс:

Локализатору приходится выступать консультантом по самым разным вопросам. Вдруг какие-нибудь греки решат, что этот храм неправильно спроектирован? Надо искать историка!

«Игроки постоянно жалуются на то, что «в игре что-то не так», причем «не так» может быть все что угодно: меч слишком большим нарисовали, заклинание слишком долго кастуется, скалу не в тот цвет покрасили. Казалось бы, покрасили скалу не в тот цвет, ну и что? Я раньше такие сообщения игнорировал. Но вот на форуме появляется тема: «Третья левая скала на утесе Храбрых выглядит темнее остальных. Почему?» К автору темы тут же присоединяются другие недовольные, и вскоре они вдохновлено спамят, как именно разработчики испортили такую живописную скалу.

Наконец, мы сдаемся, художники подбирают скале нужный цвет, я извещаю об этом форум, и под веселое гиканье скалозащитников игра возвращается в нормальное русло. Проходит около часа, и игрокам становится скучно. Все идеально, жаловаться больше не на что. Не в силах найти сколько-нибудь достойного повода, люди вновь возвращаются к скале: «А помните, была такая скала на утесе Храбрых?»  «А как же, они ее шесть дней не могли перекрасить!»  «И чем они там занимаются? Эй, почему у вас скалу шесть дней перекрашивали? Сразу, что ли, не видно было, что она темнее других?» Так происходит с чем угодно, это досадные реалии онлайнового мира. Мы выпускаем дополнение, три четверти комьюнити в экстазе устремляется в новые подземелья, а десяток игроков в это время страдальчески воют на форуме и портят все впечатление от аддона. Наша работа  сделать так, чтобы жалующиеся на форуме прекратили жаловаться и отправились играть.

После выхода аддона мы активно изучаем реакцию аудитории. Бывало, что после релиза из игры удалялись целые локации или квестовые линии, потому что люди были от них не в восторге. Чаще всего по просьбам игроков мы изменяем баланс классов в Guild Wars. В Guild Wars каждому персонажу доступно 75 скиллов, и время от времени мы изменяем их свойства, чтобы немного встряхнуть сообщество и разнообразить бои. Но иногда ошибаемся: чересчур увеличиваем защиту воина или радиус действия заклинаний у некроманта. В PvP очень чувствуются даже такие тонкости, и иногда игроки просят вернуть все обратно. Но самое страшное  это новые классы. Когда в 2006 году в Guild Wars: Nightfall появились дервиш (Dervish) и парагон (Paragon), мы шаг за шагом отлаживали баланс почти полгода.

В основном работа комьюнити-менеджера  это общение и планирование реальных встреч с комьюнити. Это не так просто, как кажется. Сначала нужно составить программу мероприятия и заинтриговать людей. Потом  определить место и время проведения, проследить, чтобы он не выпал на религиозные и национальные праздники, ведь мы работаем в разных странах. Затем нужно донести программу до игроков, объяснить, где брать билеты, как и когда приехать. И, конечно, ответить на сопутствующие вопросы («А почему так дорого?», «А пиво давать будут?!»).

Локализаторы

Если игра удалась на славу, то рано или поздно будет принято решение о ее локализации, то есть переводе и адаптации проекта для рынка других стран. В больших компаниях есть отдел локализации, но он, как ни странно, не занимается переводом игр. Здесь лишь стараются подобрать компанию-локализатора в той стране, в которую планируется поставлять игру, потому что эти люди лучше разбираются в особенностях своего языка и культуры. В особенности это касается озвучки. Если бы звук для всех игр записывали в Великобритании, найти актеров было бы сложно, а выбор был бы существенно ограничен.

Предсказать, сколько займет локализация той или иной игры, пpaктически невозможно, к тому же перевод онлайновой игры  процесс нескончаемый: каждый патч, не говоря уже о дополнении, требует кропотливого перевода.

Интересно, что в отделе локализации не столько следят за качеством перевода, сколько дают рекомендации гeймдев-комaнде. Эксперт по вопросам локализации задолго до релиза изучает сюжет и квесты и советует разработчикам, что включать, а что не включать в игру. Это самое сложное  вдолбить разработчикам, чего они не должны делать, если хотят видеть свое детище переведенным на другие языки. Основная проблема даже не в сюжете и изображении сторон конфликта (даже в играх про Вторую мировую это не так важно), а в языке и квестах. Лингвистические головоломки, основанные на омофонах sun и son, адекватно перевести вообще невозможно, все подобранные «замены» выглядят коряво.

Запуск новой игры серии всегда дается тяжело. Узнаете эту дeвyшку? Нет? А ведь это персонаж из Guild Wars 2: только эту картинку специально не раскручивали, в отличие от знаменитой «женщины-медведя».

Координаторы

В серьезной компании очень много отделов, за всеми нужно следить. И если гeймдизайнер занимается организационными вопросами внутри dev-комaнды, то специалист по связям внутри компании (live operations coordinator) следит за порядком во всей корпорации. Координаторы присоединяются приблизительно за год до релиза, когда в работу уже включились маркетологи, пиарщики, комьюнити-менеджеры, и ведут игру до самого конца.

Координаторы из отдела по связям внутри компании  связующее звено между другими отделами, каждый из которых занимается чем-то своим. Сейлзы борются с российским пиратством, пиарщики наседают на журналистов, рекламщики проектируют стенды для выставок, носитель идеи вообще носится сломя голову и ничего вокруг не замечает. Получается, что отделы концентрируются на своей задаче, завалены какими-то собственными мелкими дедлайнами, а об общем плане мало кто вспоминает.

И тут на выручку приходит эксперт по связям, который проверяет, что ничего не потеряно, не упущено, не забыто, и, как цемент, скрепляет все отделы в единое целое. Координатор  это комьюнити-менеджер внутри корпорации. Именно в его голове складывается целостная картинка под названием «Как все работает»: вот менеджер по маркетингу передает рекламщикам арт-кит, полученный от гeймдизайнера, те создают эскиз системного блока и, согласовав его в отделе бизнес-развития, посылают на производство. Именно координатор по связям внутри компании следит, чтобы все было сдано вовремя.

Работа координатора ненормированная: нередко ему приходится организовывать телефонные разговоры между разными отделениями NCsoft, а ведь в то время, как в Корее  утро, а в Америке  вечер, в Европе  глубокая ночь.

Цемент для NCsoft

Всем интервьюируемым мы задавали примерно одни и те же вопросы: «В чем заключается ваша задача? Чем ваш отдел отличается от других? В чем цель вашей работы, есть ли у вас какие-то профессиональные секреты?» Как видите, все отвечающие без сомнения дали развернутые ответы, но Али Додд (Ali Dodd), специалист по связям внутри компании, долго морщил лоб, улыбался и, наконец, заявил: «Я  мостик между разными отделами. Помогаю им работать ноздря в ноздрю, сую нос в работу каждого, всегда в курсе происходящего в компании... Но при этом никто не знает о проекте так мало, как я!»

* * *

Казалось бы, в таком большом коллективе как нигде должно чувствоваться ритмичное биение жизни: у разработчиков майлстоун, у комьюнити-менеджеров переполох на форуме, сейлзы только прилетели из «cyмacшедшей России», оккупированной пиратами, все бегают, суетятся... На самом деле это только видимость, никакой суеты и неразберихи нет. Трудятся в NCsoft с чувством, с толком, с расстановкой. Атмосфера очень дружелюбная, каждый, если к нему обратились с просьбой, готов помочь коллегам. По крайней мере, мы ни разу не встретили снобизма, который часто свойственен большим компаниям. Любой отвечал на вопросы с интересом и радостью, никто не прыгал на кресле и не закусывал губы, истерически поглядывая на часы.

Наверное, это особенность многонационального коллектива. Человек чувствует, что находится вдали от родины, и невольно проникается симпатией к товарищам «по несчастью». В офисе полным-полно вещей, которые напоминают людям о доме и друзьях, хоть музей «Все флаги в гости к нам» открывай. Бюcт Наполеона соседствует здесь с коренастым шотландцем в разноцветном килте, а на кухне заваривают свежесобранный зеленый чай  разработчики из Китая привезли. Вот только сейчас этой семейной идиллии потихоньку приходит конец: NCsoft объединяет американские подразделения NC Interactive, NC Europe, NC Austin и ArenaNet в одно целое  NC West на северо-западе США, в Сиэтле. По итогам объединения из офиса в Брайтоне уволят до 58 человек (то есть почти половину). Видимо, аукнулись компании брайтонские пляжи. Однако на поддержке игр в России это никак не скажется.

P.S. За помощь в подготовке материала редакция благодарит пиар-менеджеров компании NCsoft Агнес Квейсиен и Дэвида Блюнделла.

1 2 Все